（一）公共圖書館服務(wù)規(guī)范

發(fā)表時(shí)間： 2015-04-08 16:48 來源：清城區(qū)文化體育局 　　

（一）公共圖書館服務(wù)規(guī)范

 

1  范圍

 

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣(市)級(jí)以上公共圖書館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會(huì)力量辦的各類公共圖書館基層服務(wù)點(diǎn)參照?qǐng)?zhí)行。

 

2  規(guī)范性引用文件

      

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

      GB／T 10001．1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

      GB／T 13191  信息與文獻(xiàn)  圖書館統(tǒng)計(jì)(GB／T 13191  2009，ISO 2789：20()6，IDT)

      建標(biāo)108—2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

      建標(biāo)[2008]74號(hào)公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)

 

3  術(shù)語(yǔ)和定義

 

    下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3．1    。

    公共圖書館public library

    由各級(jí)人民政府投資興辦、或由社會(huì)力量捐資興辦的向社會(huì)公眾開放的圖書館，是具有文獻(xiàn)信息資

源收集、整理、存儲(chǔ)、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會(huì)教育設(shè)施。

3．2

    公共圖書館服務(wù)public library service

    公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長(zhǎng)的對(duì)知識(shí)、信息及相關(guān)文化活動(dòng)需求的工作。

3．3

    服務(wù)資源  service resources

    公共圖書館在開展服務(wù)過程中所擁有的物力、財(cái)力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含了硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費(fèi)資源。

3．4

    服務(wù)效能  service efficiency

    公共圖書館投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。

3．5

    區(qū)域服務(wù)人口數(shù)regional service population

    各級(jí)公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。

3．6

呈繳本legal deposit copy

根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定，出版單位根據(jù)法律規(guī)定，免費(fèi)向法律指定的圖書館所繳存的出版物。

  3. 7  文獻(xiàn)提供document supply

圖書館或其他文獻(xiàn)收藏機(jī)構(gòu)根據(jù)讀者要求，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻(xiàn)和復(fù)制文獻(xiàn)的服務(wù)形式，也可稱文獻(xiàn)傳遞。

 

4  總則

 

4．1  公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。公共圖書館服務(wù)規(guī)劃應(yīng)體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便利性。

4．2公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)籌兼顧服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋，促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

4．3公共圖書館服務(wù)對(duì)象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。

4．4公共圖書館的服務(wù)與管理除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

 

5  服務(wù)資源

 

5. 1  硬件資源

5. 1.1館舍建筑指標(biāo)

     公共圖書館設(shè)置布局應(yīng)遵循普遍均等原則，選址要考慮服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素，并應(yīng)按建標(biāo)E2008174號(hào)《公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)》執(zhí)行。服務(wù)人口是指公共圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。

     為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務(wù)能力，總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo)108—2008《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施。

5．1．2建筑功能總體布局

     公共圖書館建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心，與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng)，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。

     少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開，宜設(shè)置單獨(dú)的出入口，有條件的可設(shè)室外少年兒童活動(dòng)場(chǎng)地。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會(huì)公共通道之間的平行層。

5．1。3電子信息設(shè)備

5．1．3．1  計(jì)算機(jī)

公共圖書館應(yīng)配備一定數(shù)量的計(jì)算機(jī)專供讀者使用。圖書館應(yīng)配備與經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息技術(shù)設(shè)備。所需計(jì)算機(jī)數(shù)量見表1。

表1  公共圖書館計(jì)算機(jī)設(shè)備配置及用途指標(biāo)

 

等級(jí)	計(jì)算機(jī)總數(shù)量(臺(tái))	其中：讀者使用計(jì)算機(jī)數(shù)量    (臺(tái))		讀者用機(jī)中OPAC計(jì)算機(jī)數(shù)量(臺(tái))
省級(jí)館	100以上		60以上		12以上
地級(jí)館	60以上		40以上		8以上
縣級(jí)館	30以上		20以上		4以上
注1：省級(jí)館包含?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、副省級(jí)市(計(jì)劃單列市)級(jí)圖書館；地級(jí)館包含地（市、地區(qū)、盟、州）級(jí)圖書館；縣級(jí)館包含縣（市）級(jí)圖書館 注2：OPAC（Online Public Acceess catalogue）指在線公共檢索目錄。

5．1．3．2  網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入

公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入，是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)見表2。

 

表2公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)

 

等級(jí)		互聯(lián)網(wǎng)接口	局域網(wǎng)主干		局域網(wǎng)分支
省級(jí)館	≥100兆			≥1 000兆		≥100兆
地級(jí)館	≥10兆			≥1 000兆		≥100兆
縣級(jí)館	≥2兆			≥100兆		≥100兆

5.1.3.3  信息節(jié)點(diǎn)    

     信息節(jié)點(diǎn)指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接口，閱覽室的信息點(diǎn)設(shè)置應(yīng)不少于閱覽座位的30％，電子閱覽室的信息點(diǎn)設(shè)置應(yīng)多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。

5.2  人力資源

5.2.1  人員要求

     公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練、具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。

5．2．2  人員配備

公共圖書館應(yīng)配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占工作人員的75％以上，少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語(yǔ)言文字的專業(yè)技術(shù)人員。

     公共圖書館專業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員：

     ——具有助理館員等各類初級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；

     ——具有圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報(bào)專業(yè)）專科或以上學(xué)歷；

     ——非圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報(bào)專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，須經(jīng)過省級(jí)及以上學(xué)會(huì)（協(xié)會(huì)）、圖書館、大學(xué)院系舉辦的圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報(bào)專業(yè)）課程培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)不少于320學(xué)時(shí)并成績(jī)合格。

5．2．3  人員數(shù)量

     公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10 000人～25000人應(yīng)配備1名工作人員。各級(jí)公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備，還應(yīng)兼顧服務(wù)時(shí)間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素。

5．12．4 教育培訓(xùn)

     公共圖書館應(yīng)堅(jiān)持實(shí)施針對(duì)全體工作人員的教育培訓(xùn)計(jì)劃。年度工作計(jì)劃中應(yīng)提供保障員工接受培訓(xùn)教育的安排。

5．2．5 志愿者隊(duì)伍

     公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書館工作人員和社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍。

5．3文獻(xiàn)資源

5．3．1  館藏文獻(xiàn)

5．3．1．1  文獻(xiàn)采集原則

     館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：

     ——與日益增長(zhǎng)的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化與社會(huì)事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)；

     ——與本館文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃、采集方針及服務(wù)功能相匹配；

     ——有利于形成資源體系和特色；

     ——有利于促進(jìn)區(qū)域文獻(xiàn)資源共建共享；

     ——有利于積淀與豐富歷史文獻(xiàn)；

     ——與國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律法規(guī)的要求相一致。

5.3.1.2  館藏文獻(xiàn)總量

館藏文獻(xiàn)包括印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)等。公共圖書館應(yīng)在確保印刷型文獻(xiàn)入藏的基礎(chǔ)上，逐步增加電子文獻(xiàn)的品種和數(shù)量，并根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求， 積極配置相應(yīng)的外文文獻(xiàn)。

館藏印刷型文獻(xiàn)以物理單元數(shù)量統(tǒng)計(jì)。應(yīng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)  圖書館統(tǒng)計(jì)GB／T 13191中建議統(tǒng)計(jì)的方式計(jì)算。省級(jí)館、地級(jí)館、縣級(jí)館的入藏總量分別應(yīng)達(dá)到135萬(wàn)冊(cè)、24萬(wàn)冊(cè)、4．5萬(wàn)冊(cè)以上，省、地、縣級(jí)館年新增藏量分別應(yīng)達(dá)每百人1.7、1、0.6冊(cè)以上。

      館藏電子文獻(xiàn)包括電子圖書、電子報(bào)刊、視聽資料等，電子文獻(xiàn)的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)  圖書館統(tǒng)計(jì)GB／T 13191中建議統(tǒng)計(jì)的方式計(jì)算。省級(jí)館、地級(jí)館、縣級(jí)館的年入藏量分別應(yīng)達(dá)到9 000種、500種、100種以上。

5．3．1．3少數(shù)民族語(yǔ)言文獻(xiàn)

     少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級(jí)公共圖書館應(yīng)承擔(dān)該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻(xiàn)資料的收藏和服務(wù)的職能。

     其他地區(qū)各級(jí)公共圖書館也應(yīng)收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應(yīng)的少數(shù)民族語(yǔ)言文獻(xiàn)。

5．3．2呈繳本

省級(jí)公共圖書館負(fù)有依法接受所在省(市)出版機(jī)構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻(xiàn)版本的職能。呈繳本征集的品種、數(shù)量應(yīng)達(dá)到地方正式出版物的70％以上。

5．3．3政府出版物

     公共圖書館應(yīng)承擔(dān)當(dāng)?shù)卣霭嫖锏恼骷⒈４媾c服務(wù)職能，設(shè)置政府公開信息查閱點(diǎn)，并做好服務(wù)工作。

6 服務(wù)效能

6.1  服務(wù)能力

6.1.1  服務(wù)時(shí)間

     公共圖書館應(yīng)有固定的開放時(shí)間，雙休日應(yīng)對(duì)外開放。其中省級(jí)館每周開放時(shí)間不少于64小時(shí)；地級(jí)館每周開放時(shí)間不少于60小時(shí)；縣級(jí)館每周開放時(shí)間不少于56小時(shí)。各級(jí)獨(dú)立建制的少年兒童圖書館每周開放時(shí)間不少于40小時(shí)。

6.1.2 基本服務(wù)

     公共圖書館的基本服務(wù)是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務(wù)，包括為讀者免費(fèi)提供多語(yǔ)種、多種載體的文獻(xiàn)的借閱服務(wù)和一般性的咨詢服務(wù)，組織各類讀者活動(dòng)以及其他公益性服務(wù)。

6。1。3  流動(dòng)服務(wù)

     公共圖書館應(yīng)通過流動(dòng)站、流動(dòng)車等形式，將文獻(xiàn)外借服務(wù)和其他圖書館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，定期開展巡回流動(dòng)服務(wù)。

6。1．4  遠(yuǎn)程服務(wù)

     公共圖書館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息技術(shù)手段和載體，開展不受時(shí)空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻(xiàn)提供等遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

6．1．5  個(gè)性化服務(wù)

     公共圖書館可為個(gè)人、企事業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)。

6．1．6  總分館服務(wù)

公共圖書館應(yīng)在政府主導(dǎo)、多級(jí)投入、集中分層管理、資源共享的原則下，建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體系，因地制宜地開展形式多樣的總分館服務(wù)，形成統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，建立便捷的通借通還文獻(xiàn)分揀傳遞物流體系，提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)能力。

6．2服務(wù)效率

6．2．1  文獻(xiàn)加工處理時(shí)間

      公共圖書館需根據(jù)不同類型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來源(如購(gòu)買、受贈(zèng)、交換等)的文獻(xiàn)資源特點(diǎn)和服務(wù)要求，優(yōu)化文獻(xiàn)加工處理流程，縮短文獻(xiàn)加工處理周期，提高文獻(xiàn)加工處理效率。

文獻(xiàn)加工處理時(shí)間以文獻(xiàn)到館至文獻(xiàn)上架(或上線)服務(wù)的時(shí)間間隔計(jì)。其中，報(bào)紙到館當(dāng)天上架服務(wù)，期刊到館2個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)，省級(jí)館、地級(jí)館及縣級(jí)館分別在圖書到館20、15、7個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)。

6．2．2  閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間

      閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時(shí)間計(jì)。

      閉架文獻(xiàn)提供不超過30分鐘，外圍書庫(kù)文獻(xiàn)提供不超過2個(gè)工作日。古籍等特種文獻(xiàn)，另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6．2．3開架圖書排架正確率

      開架圖書提倡按中國(guó)圖書館分類法分類號(hào)順序排列整齊。省級(jí)館、地級(jí)館及縣級(jí)館的開架圖書排架正確率分別不低于96％、95％、94％。

6．2．4館藏外借量

      館藏外借量以外借文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)計(jì)。

      公共圖書館應(yīng)合理調(diào)整外借文獻(xiàn)范圍、外借文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)、借期等流通規(guī)則，保持館藏外借量逐年增長(zhǎng)。

6．2。5人均借閱量

      公共圖書館應(yīng)分別根據(jù)有效持證讀者和服務(wù)人口的總數(shù)，計(jì)算已外借文獻(xiàn)量(冊(cè))占有效持證讀者總數(shù)和服務(wù)人口總數(shù)的比例，以反映流通館藏對(duì)有效持證讀者的服務(wù)使用情況。

      公共圖書館應(yīng)適時(shí)調(diào)整外借冊(cè)數(shù)、借期等流通規(guī)則，并制定有針對(duì)性的服務(wù)策略，逐步提高人均借閱量。

6．2．6  電子文獻(xiàn)使用量

      電子文獻(xiàn)使用量由數(shù)據(jù)庫(kù)檢索量、全文下載量組成。

      公共圖書館應(yīng)積極宣傳電子文獻(xiàn)，舉辦電子文獻(xiàn)使用輔導(dǎo)講座，提升讀者使用電子文獻(xiàn)的信息素養(yǎng)，保持電子文獻(xiàn)使用量逐年增長(zhǎng)。

6．2．7文獻(xiàn)提供響應(yīng)時(shí)間

文獻(xiàn)提供響應(yīng)時(shí)間以收到讀者文獻(xiàn)請(qǐng)求至回復(fù)讀者之間的時(shí)間計(jì)。響應(yīng)時(shí)間不超過2個(gè)工作日，并告知讀者文獻(xiàn)獲取的具體時(shí)間。

6．2．8參考咨詢響應(yīng)時(shí)間

      公共圖書館需提供多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式，有效縮短文獻(xiàn)咨詢的響應(yīng)時(shí)間。多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式包括現(xiàn)場(chǎng)、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實(shí)時(shí)、短信等。

      響應(yīng)時(shí)間是以收到讀者咨詢提問至回復(fù)讀者之間的時(shí)間計(jì)。現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢需在服務(wù)時(shí)間內(nèi)當(dāng)即回復(fù)讀者，其他方式的咨詢服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間不超過2個(gè)工作日。

7  服務(wù)宣傳

7．1  導(dǎo)引標(biāo)識(shí)

7．1．1  方位區(qū)域標(biāo)識(shí)

公共圖書館導(dǎo)引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的文字和圖形建立，公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 10001．1《標(biāo)識(shí)用公共信息圖形符號(hào)  第1部分：通用符號(hào)》，根據(jù)需求可采用雙語(yǔ)或多語(yǔ)言對(duì)照。

     公共圖書館應(yīng)在主體建筑外豎立明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

      公共圖書館入口處應(yīng)標(biāo)明區(qū)域劃分，如閱覽區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域、辦公區(qū)域等，以方便讀者到達(dá)目標(biāo)區(qū)域。

     公共圖書館應(yīng)在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標(biāo)識(shí)。

7．1．2文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)

     公共圖書館應(yīng)在閱覽區(qū)和書庫(kù)設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)。

7．1．3無障礙標(biāo)識(shí)

     公共圖書館應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施的專用標(biāo)識(shí)。

7．2服務(wù)告示

7．2．1  告示內(nèi)容和方式

     公共圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱(使用)規(guī)則、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策應(yīng)在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示，其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息等應(yīng)通過各種途徑方便讀者獲取。

7．2．2  閉館告示

     因故須暫時(shí)閉館，須提前一周向讀者公告。

     如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時(shí)閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向讀者公告。

7.3  館藏揭示

     公共圖書館應(yīng)借助計(jì)算機(jī)管理與書目檢索系統(tǒng)，將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻(xiàn)目錄向公眾揭示，提供題名、著者、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。

     公共圖書館還應(yīng)通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式，向公眾推介、揭示最新入藏的文獻(xiàn)和特色館藏。

7．4活動(dòng)推廣

     公共圖書館應(yīng)通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式，邀請(qǐng)、吸引讀者的參與和互動(dòng)。

8  服務(wù)監(jiān)督與反饋

8．1  監(jiān)督途徑和方法

     公共圖書館應(yīng)在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱(簿)，公開監(jiān)督電話，開設(shè)網(wǎng)上投訴通道，建立館長(zhǎng)接待日制度，組建社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，定期召開讀者座談會(huì)。認(rèn)真對(duì)待并正確處理來自讀者的意見或投訴，在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并整改落實(shí)。

8．2讀者滿意度調(diào)查

讀者滿意度調(diào)查表中讀者對(duì)圖書館滿意度的選項(xiàng)為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三項(xiàng)。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計(jì)。各級(jí)公共圖書館的讀者滿意度應(yīng)在85％(含)以上。

    公共圖書館每年應(yīng)進(jìn)行一次讀者滿意度調(diào)查，可自行或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機(jī)發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表。調(diào)查表發(fā)放數(shù)量，省、地、縣級(jí)圖書館分別不少于50O、300、100份，回收率不低于80％。

    公共圖書館應(yīng)對(duì)回收的讀者滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存。

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